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Pessoa utilizando smartphone.

Comunicação com clientes na pandemia: guia para assistências técnicas

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As estratégias de comunicação com clientes são fundamentais para o sucesso dos negócios de uma assistência técnica de informática. Com a pandemia da Covid-19, muitas empresas se viram obrigadas a repensarem suas operações de atendimento, especialmente aquelas que dependem dos pontos físicos.

Cultivar uma boa relação com os consumidores da loja em tempos de distanciamento social exige adaptações no tom de voz, nos canais de transmissão de informações e na agilidade para tratar das solicitações.

Reunimos dicas para ajudar a sua assistência técnica a melhorar a eficiência da comunicação com clientes, mostrando como aproveitar as ferramentas virtuais para manter um bom nível de atendimento. Confira!

Comunicação e atendimento no distanciamento social

Uma assistência técnica depende da confiança das pessoas para seu crescimento. Assim como aconteceria em uma oficina mecânica, por exemplo, as recomendações entre os consumidores são essenciais para conquistar novos clientes.

Em um espaço físico, essas trocas ocorrem de forma natural, incentivadas pelas conversas entre técnicos e consumidores durante o dia. No entanto, o distanciamento social trouxe novos desafios a essa dinâmica.

Sem poder contar com a proximidade, tanto para tirar dúvidas dos clientes quanto para cativar os novos, a assistência técnica precisa encontrar novas maneiras de impactar seu público-alvo.

Felizmente, a internet e os meios digitais oferecem alternativas de baixo custo e que podem ser implementadas em caráter emergencial para lidar com a situação atípica em que as empresas se encontram.

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Ferramentas digitais de comunicação

O primeiro passo para expandir os canais de atendimento é conhecer as opções de ferramentas digitais. Separamos algumas recomendações com dicas de como utilizar e links para acessar as páginas oficiais dos serviços.

E-mail

A primeira indicação pode parecer datada e óbvia. No entanto, o e-mail ainda persiste como uma das formas de comunicação mais eficientes e confiáveis, ainda mais para o acompanhamento de serviços prestados.

Outra qualidade desse canal, quando comparado com sistemas de mensagens instantâneas, é a característica de poder manipular as caixas de entrada e saída de forma mais personalizada, com a segmentação de envios (para grupos de e-mails específicos) e a separação dos recebidos em pastas diferentes.

Notebook e papéis sobre uma mesa, com anotações de marketing.
E-mail: um canal com muito potencial para transmitir informações personalizadas aos clientes.

Para que utilizar e-mail:

Recomendações de plataformas de e-mail:

A maioria dos serviços de e-mail possui planos para usuários únicos (pessoais) e para empresas. Vale a pena pesquisar para encontrar aquele que melhor se encaixa na sua situação, seja você um técnico autônomo ou uma assistência técnica com múltiplos funcionários.

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Mensagens instantâneas

Apesar da versatilidade do e-mail, é muito importante manter um canal de comunicação com clientes que seja rápido, descomplicado e direto ao ponto. É aí que entram em cena os aplicativos de mensagens, que se popularizaram muito depois do advento dos smartphones.

Além da rapidez, algumas plataformas oferecem facilidades para empresas, como as funções de resposta automática do WhatsApp Business. Já para quem busca canais de transmissão para disparar mensagens a vários usuários de uma vez, o Telegram oferece uma alternativa de fácil configuração.

Por fim, o Slack é um serviço de mensagens que caiu nas graças das empresas que estão no regime de home office. Possui integração com vários serviços, como Google Calendar e Google Drive, possibilita a criação de canais internos entre as equipes de informática e o plano gratuito supre bem um negócio de pequeno/médio porte.

Recomendações de aplicativos de mensagens:

Todas as indicações acima estão presentes em versões para celular, web – para usar diretamente pelo navegador de internet – e Windows.

Redes sociais

Redes sociais também podem ser peças-chave na comunicação com clientes. Porém, é preciso ter em mente qual é o público-alvo da assistência técnica e entender qual a melhor forma de trabalhar cada plataforma.

No Instagram, por exemplo, os stories são ótimos para avisar sobre promoções rápidas ou divulgar informativos sobre o funcionamento da loja. Por ser extremamente visual, essa rede combina bem com peças mais trabalhadas – para criar artes simples e de forma descomplicada, existem opções de serviços gratuitos, como o Canva.

Além disso, o IGTV oferece uma alternativa simples para estabelecer comunicação direta com os clientes da loja no formato de vídeo.

Para o Facebook, é possível apostar em conteúdos com mais texto e posts compridos, utilizando a plataforma para divulgar mensagens de agradecimento aos clientes e marcar datas importantes (como aniversários).

Por fim, para conteúdos em vídeo mais longos e explicativos, o YouTube é a rede social mais indicada, ideal para divulgar tutoriais de compra ou do tipo “passo a passo” para realizar manutenções simples nos equipamentos.

Tela de celular com aplicativos de redes sociais.
Redes sociais são plataformas para rápida transmissão de informações.

Recomendações de redes sociais para assistências técnicas:

A chave para um bom relacionamento com clientes

Para além das ferramentas citadas, as empresas precisam reconfigurar o padrão de comunicação com seus clientes, pensando nas mudanças de comportamento impulsionadas pela pandemia.

Em primeiro lugar, é preciso refletir sobre como a vida dos clientes foi afetada e os impactos disso para o negócio, a partir da enxurrada de informações na internet e das notícias que se atualizam a cada momento.

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Portanto, conhecer bem o seu público-alvo é fundamental. Isso também vai ajudar na hora de selecionar quais os canais de comunicação mais adequados para investir esforços no momento.

A partir desses dados, a assistência técnica precisa elaborar um sistema de atendimento que seja direto, prático e rápido para os clientes. Algumas alternativas ao balcão da loja física são os orçamentos via WhatsApp, promoções nos stories do Instagram e atualizações sobre os equipamentos em conserto via e-mail.

Em seguida, uma revisão no tom de voz das comunicações também é necessária. Por exemplo: 

  • Incluir observações sobre como as medidas de higiene e protocolos de segurança contra a contaminação dos produtos estão sendo tomadas
  • Divulgar os novos meios de comunicação e avisar sobre as atualizações via redes sociais
  • Tranquilizar os clientes sobre os ajustes na prestação dos serviços, para que se sintam seguros no momento de solicitar serviços

Saber falar e saber ouvir seus consumidores é essencial para que a empresa se adapte ao momento de pandemia, em que muitos padrões de consumo estão passando por mudanças.

É importante ressaltar que as redes sociais são palcos de discussão, e prestar atenção aos comentários dos clientes é fundamental para entender suas necessidades, dores e preferências. 

Não existe fórmula para dominar a comunicação com clientes durante a pandemia. Os esforços da empresa precisam estar em conhecer o público e oferecer o melhor atendimento dentro do possível. Felizmente, as ferramentas digitais tornaram o trabalho remoto mais acessível.

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