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Executivo de informática.

Como melhorar as vendas na assistência técnica

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Descobrir como melhorar as vendas é uma tarefa que, infelizmente, não depende só do raciocínio lógico. Muitos elementos influenciam no sucesso de uma empresa de assistência técnica de informática, incluindo fatores internos e externos.

Do lado da gestão, metodologias de melhoria de eficiência e treinamento da equipe de atendimento são absolutamente necessárias, ainda mais para mercados competitivos. Já no âmbito externo, a empresa lida com concorrentes e precisa buscar diferenciais de venda ainda maiores.

Se você está passando por uma situação dessas, seja como técnico autônomo ou assistência técnica de informática, pode ficar tranquilo. Neste post, você vai descobrir o que é venda consultiva, com dicas sobre como a geração de valor para o cliente em potencial pode ser uma ótima opção para o sucesso nas vendas. Boa leitura!

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A importância das vendas

Para se manter financeiramente saudável, todo negócio precisa de bons números em vendas. Engana-se quem pensa que isso significa somente conseguir novos clientes, pois o processo também envolve a fidelização dos consumidores.

Por esse motivo, a equipe de vendas da assistência técnica tem um papel importantíssimo no faturamento, que deriva, principalmente, dos clientes mais fidelizados e da recorrência de compra.

Em resumo, não adianta uma empresa prestar o melhor serviço do mundo, se ela não for capaz de transmitir essa mensagem às pessoas, atraindo sua atenção. Da mesma forma, um atendimento mal feito pode influenciar negativamente nas vendas, levando os clientes a não recomendarem o estabelecimento.

Gerando valor para o cliente

Na sociedade atual, a maioria das pessoas com acesso à internet possui meios para se informar sobre basicamente tudo. Isso significa que, antes de contratar um determinado serviço de assistência técnica, elas vão procurar saber mais sobre o problema que estão tendo com seus equipamentos de informática.

Portanto, uma empresa que está em busca de se diferenciar precisa oferecer mais do que a internet já disponibiliza. Ou seja, um atendimento de qualidade que gere valor para a pessoa, o que pode fazer muita diferença na hora da decisão de compra.

Mesa cheia de componentes de PC.
Gerar valor significa oferecer a melhor solução, para além do óbvio, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Como exemplo, podemos analisar uma situação hipotética de reparo da carcaça de um notebook, que apresentou defeitos depois de ter caído de cima do sofá. Ao receber o produto no balcão da loja, a pessoa responsável pelos orçamentos analisa e repassa ao usuário o custo do conserto daquele equipamento.

Nessa situação, o atendimento ocorreu conforme as boas práticas, certo? De fato, não houve problema, mas a empresa perdeu a oportunidade de trazer um diferencial e oferecer mais valor àquela experiência.

Agora, vamos imaginar que, na mesma situação, a atitude do técnico de informática tenha sido a seguinte: depois de analisar o problema na carcaça, além de passar o orçamento, ele também explica a cobrança de forma detalhada, indicando qual será o procedimento adotado no conserto.

Esse simples exemplo demonstra como uma mudança de postura pode gerar valor para o cliente. Seguindo as boas práticas, uma empresa poderia oferecer um serviço extra de limpeza, por exemplo. Ou, ainda, disponibilizar um canal de atendimento remoto via WhatsApp para responder dúvidas pontuais sem demora.

Se engana quem acha que, por meio de uma abordagem personalizada, a assistência técnica deixa de lucrar com um produto ou serviço maior, pois essa atenção dedicada no atendimento também pode resultar no descobrimento de novas necessidades do cliente, resultando em uma forma de oferecer outros pacotes.

Portanto, a geração de valor para o cliente pode ser uma estratégia para atacar o problema de como aumentar o ticket médio, ou seja, como fazer com que os clientes adquiram mais serviços de assistência técnica.

O poder da venda consultiva

No tópico anterior, discutimos como um atendimento de assistência técnica pode gerar valor para os clientes. No entanto, uma empresa também precisa de estratégias de venda para chegar a pessoas novas e convencê-las das soluções oferecidas.

Nesse contexto, um conceito interessante é o de venda consultiva. Esse modelo de abordagem carrega algumas particularidades, que podem trazer resultados interessantes para a loja.

Para começar, a conversa com o cliente não possui a apresentação dos produtos e serviços oferecidos pela empresa como objetivo principal. Pelo contrário, o foco vai estar em conhecer a pessoa e entender as suas necessidades.

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Portanto, cada situação de atendimento vai ser diferente, uma vez que as dores do consumidor mudam de pessoa para pessoa. É tarefa de um vendedor consultivo escutar e analisar se a sua empresa consegue resolver o problema do cliente.

Depois de verificar que a assistência técnica pode oferecer uma solução, os vendedores trabalham para elaborar uma proposta personalizada para cada situação, sem se preocupar em vender coisas a mais, que não estejam alinhadas com o que o cliente precisa.

Por causa disso, em alguns casos, pode ser que a conversa não resulte em uma venda. E não há problema algum, pois o mais importante é a geração de valor e a confiança que o consumidor terá de que a empresa está preocupada com as necessidades do cliente.

Tudo isso vai influenciar no processo de venda, e depois, nas etapas de pós-venda e fidelização. Conquistar um cliente vai além de oferecer os preços mais baixos, mas as melhores soluções para o que ele precisa naquele momento.

Trazendo os números para o jogo

Para finalizar, é importante enxergar a atividade comercial como um jogo de números, para, então, descobrir como melhorar as vendas na assistência técnica. O cálculo precisa estar alinhado com as expectativas do negócio, de forma a traduzir a realidade da empresa, e não projetar estatísticas inalcançáveis.

Como exemplo, vamos delimitar uma meta de dez novos clientes por mês. Para entender como o processo vai acontecer, é preciso visualizar a jornada de vendas, ou seja, todas as atividades, desde o primeiro contato até o momento do fechamento com o cliente.

Para esta situação hipotética, o procedimento padrão de vendas será composto pelas seguintes etapas:

Fluxograma de um processo de vendas.
Exemplo do processo de vendas de uma assistência técnica.

De acordo com a experiência e o histórico de vendas, a assistência técnica avaliou os números relacionados a cada etapa, registrando quantas tentativas são necessárias para alcançar o resultado final: a conquista do cliente. 

Nesse exemplo, os resultados são: cada uma das vendas acontece, em geral, após cinco apresentações de proposta; estas, por sua vez, são resultado de treze conversas de análise de necessidades que, por fim, acontecem quando vinte e cinco primeiros contatos são realizados.

Fluxograma de um processo de vendas, com estimativas de tentativas para o sucesso.
Análise das estatísticas de probabilidade de vendas.

Por meio dessa análise numérica, as projeções de vendas ficam extremamente claras. Partindo de um objetivo, a equipe de atendimento conseguirá enxergar qual a demanda de trabalho necessária para alcançar as metas.

Por exemplo: para obter uma taxa de dez novos clientes, será preciso, no mínimo, realizar 250 contatos (ou ligações). Considerando que o setor seja composto por cinco vendedores, isso se traduz em cinquenta ações por pessoa.

Ao tratar as vendas como um jogo de números, a empresa estará mais preparada para lidar com seus indicadores de negócio, aumentando a previsibilidade dos resultados a partir das estratégias que forem adotadas.

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2 thoughts to “Como melhorar as vendas na assistência técnica”

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