Imagem do perfil de um peixe.

Como aplicar o Diagrama de Ishikawa para resolver problemas

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Uma assistência técnica de informática precisa estar preparada para resolver problemas internos no dia a dia. Nesse contexto, entender como aplicar o Diagrama de Ishikawa pode dar mais agilidade no processo de encontrar as causas.

Essa ferramenta da qualidade nas empresas segue o princípio da divisão de problemas grandes em pedaços menores, mais simples de resolver. O objetivo é entender as causas que estão provocando efeitos indesejados dentro da organização.

Continue a leitura para saber mais sobre como utilizar o diagrama e melhorar os processos na sua empresa. Boa leitura!

O que é o Diagrama de Ishikawa?

Também chamado de Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito, essa ferramenta é uma forma de tornar mais simples e visual a identificação de causas para determinados problemas.

Criada por Kaoru Ishikawa, em 1943, a estrutura do diagrama é simples: 

Exemplo de um Diagrama de Ishikawa.
Representação do Diagrama de Ishikawa.

De um lado, o problema principal é descrito com destaque. A partir da linha horizontal principal, são desenhadas as primeiras “espinhas”, com as categorias principais. Dentro de cada uma, mais linhas são traçadas, listando as causas e sub-causas. O nome Espinha de Peixe se deve pelo visual da estrutura do diagrama.

Como aplicar

Na prática, a ferramenta é fácil de utilizar. Em primeiro lugar, é recomendado preencher o diagrama em equipe, para que mais opiniões e pontos de vista estejam disponíveis na análise.

Em uma folha de papel em branco, ou num quadro branco, desenhe a estrutura básica: o problema (à direita) e a linha horizontal principal. Em seguida, a análise das causas deve seguir uma ordem lógica.

Categorias no Diagrama de Ishikawa

As categorias são os campos principais de onde podem estar vindo as causas do problema, representadas pelas linhas anguladas que saem da horizontal que foi desenhada anteriormente.

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Supondo que o problema fosse a falta de materiais para reposição em uma assistência técnica, alguns possíveis exemplos de categorias são o método de armazenamento, o setor de compras, a área de estoque, entre outros – não há limite para o número de categorias, mas, em geral, elas não são inseridas em grandes quantidades, variando entre quatro e seis.

Causas do problema

Depois de definir as categorias, a equipe começa a analisar uma por uma, elencando os possíveis fatores responsáveis por aquela falha. Assim como nas categorias, não há limite de itens.

As causas são a parte mais importante do diagrama, levando a ideias que podem ajudar a entender o problema em questão. Em geral, costumam ser mais numerosas do que as categorias.

Seguindo o exemplo da falta de materiais para reposição na assistência técnica, as causas poderiam ser a demora na checagem por produtos sem estoque, a desorganização do espaço de armazenamento desses itens e o modo como as peças são guardadas e registradas, por exemplo.

Caso a equipe entenda que as causas podem ser divididas em sub-causas, também é possível puxar mais linhas e continuar a análise, por quantos níveis de hierarquia forem necessários.

Por exemplo, a demora na checagem por produtos sem estoque pode estar acontecendo por diversos fatores, desde uma sobrecarga dos funcionários responsáveis até um alto fluxo de pessoas na loja.

O quadro a seguir representa as categorias, as causas e as sub-causas citadas nesse exemplo:

Problema: Falta de materiais para reposição
Categorias: Método de armazenamento Setor de compras Área de estoque
Causas: Modo como as peças são guardadas e registradas Demora na checagem Desorganização do espaço
Sub-causas: Sobrecarga dos funcionários Alto fluxo de pessoas na loja

Assim que as causas forem todas listadas, o próximo passo é analisar uma a uma, procurando resolver as lacunas e solucionar a falha que está sendo investigada. O objetivo do diagrama é fornecer uma fonte de informações que possam guiar as etapas de solução de problemas.

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Os benefícios da ferramenta

Essa ferramenta funciona bem quando a empresa deseja encontrar as causas de um problema, mas não dispõe de muito tempo da equipe de trabalho. A facilidade de aplicar o diagrama é uma de suas maiores vantagens.

Outro benefício é o custo. Desde que a assistência técnica disponha do tempo da equipe e de materiais básicos, como papel e caneta, já é possível realizar as análises de maneira satisfatória.

Por fim, esse método é uma ótima fonte de ideias para projetos futuros. É só pensar que cada uma das causas pode ser especificada em quantas sub-causas forem possíveis, e que cada uma delas consegue ser analisada individualmente.

Com o tempo, as experiências do passado servirão de base para que a empresa se prepare e evite que problemas semelhantes ocorram no futuro, ou, caso aconteçam, ela já terá um mapa das causas e, consequentemente, conseguirá chegar à solução de forma mais rápida.

O Diagrama de Ishikawa é uma alternativa simples para chegar às causas de um problema. Neste post, apresentamos algumas dicas sobre como aplicá-lo e obter os melhores resultados.

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