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Atendimento ao cliente: dicas práticas para sua assistência

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Em um mercado cada vez mais competitivo e fragmentado, ofertar ao cliente um serviço ou produto de qualidade não é mais suficiente para manter-se como uma empresa diferenciada.

A excelência no atendimento ao cliente é um fator de peso para fazer com que o seu negócio se destaque. Saber como fidelizar clientes e conquistá-los é um desafio que exige atenção e dedicação constantes.

Neste texto, apresentamos alguns motivos pelos quais a sua assistência técnica precisa investir em um bom atendimento, com dicas práticas sobre como atender com qualidade. Boa leitura!

Por que atender bem é importante?

Atender bem é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. É a política de atendimento ao cliente adotada pela empresa que irá determinar se as pessoas voltarão a buscar os serviços ou se procurarão o concorrente.

Experiências negativas repercutem muito mais que um atendimento de excelência. Pouco efeito têm as promoções, se a assistência técnica não conseguir fazer os seus clientes voltarem.

A recorrência na compra dos produtos e serviços é um dos pilares para a expansão do negócio de forma sólida, retificando a qualidade do que é oferecido e potencializando os lucros. O custo de fidelização de clientes também é muito menor que os gastos para conquistar novos consumidores.

Clientes satisfeitos.
O sucesso do cliente é ingrediente fundamental na receita para o crescimento de uma assistência técnica.

Atendimento ao cliente: pontos principais

A excelência no atendimento pode ser percebida pelos clientes quando a empresa entrega mais do que o esperado. Ou seja, para atender com qualidade, uma assistência técnica deve sempre buscar a superação das expectativas

Isso pode ser feito durante todo o processo de negociação, desde o primeiro contato até o pós-venda. A seguir, estão listados alguns dos pontos principais para ficar entender como atender bem.

Conhecer bem os produtos e serviços

Conhecer o seu produto ou serviço é o primeiro passo para um atendimento excelente. Falar com segurança sobre o que a assistência técnica oferece aos clientes transmite confiança aos consumidores.

Assim sendo, é de extrema importância educar todos os atendentes sobre tudo o que a empresa faz. Para empreendimentos iniciantes, em que os próprios técnicos façam o atendimento ao cliente, esse ponto não deve ser um problema.

Para além do conhecimento completo dos serviços, é importante saber explicar de forma didática e simples, pois os clientes, em geral, podem não entender profundamente todos os aspectos técnicos.

Estar atento aos detalhes

Alguns fatores podem fazer a diferença em um atendimento de qualidade. Uma delas é tratar os clientes com exclusividade, fazendo com que eles se sintam confortáveis e à vontade, recebendo atenção completa da loja. 

Cada caso é um caso. Mesmo que o problema de uma pessoa seja algo recorrente na realidade da assistência técnica, adotar uma mentalidade de exclusividade ajuda a perceber as reais necessidades do cliente, que podem ser apontadas e sugeridas, oferecendo uma consultoria completa.

Serviços de assistência técnica possuem um leque de variedades enorme, que vai desde uma simples limpeza nos equipamentos até a restauração completa da carcaça de um laptop. 

Por exemplo: um cliente chega solicitando a substituição de sua tela do notebook. Após efetuar a troca e fazer os testes, o atendente percebe que o aparelho está um pouco lento.

Caso haja tempo disponível antes da entrega, por que não fazer a desfragmentação do disco, para melhorar o desempenho? Esse é apenas um pequeno exemplo, entre muitas coisas que podem ser feitas para surpreender seu cliente positivamente.

Técnico realizando reparos na placa-mãe de um notebook.
Estar atento aos detalhes possibilita enxergar possíveis problemas que não foram comunicados pelo cliente.

Responder dúvidas

O cliente muitas vezes chega até a assistência técnica cercado de dúvidas, principalmente quando se trata de informática, ou qualquer outro mercado onde o conhecimento técnico faz a diferença.

Saber como sanar esses questionamentos de forma rápida é um grande passo para que o cliente passe a confiar na loja. E a confiança é essencial para a percepção da excelência junto ao cliente.

Mesmo nos casos em que não exista resposta pronta, demonstrar interesse em auxiliar o consumidor na solução do problema também é uma forma de garantir sua empatia e posterior fidelização.

Saber escutar

Um cliente percebe, claramente, durante a comunicação, o grau de interesse de quem está atendendo. Respostas genéricas e evasivas, que não solucionam as dúvidas, podem significar a perda de um cliente.

Por isso, é importante observar que o contato, seja ele pessoal, por telefone ou e-mail, deve sempre ser feito com total atenção ao que está sendo dito. As pessoas precisam sentir que estão sendo ouvidas.

Ao conversar com um cliente pessoalmente, é primordial que ele seja olhado nos olhos. Quando a comunicação é digital – via e-mail, chat ou WhatsApp –, é de grande importância que ela seja clara, rápida e objetiva.

Outro cuidado importante, nesses canais de comunicação, é prestar atenção nas situações em que os consumidores mandam mais de uma pergunta. Não é incomum os atendentes, ao tentarem responder rapidamente, não prestarem atenção em todo o conteúdo da mensagem.

Imagem e apresentação

Atendentes desleixados, sem postura, e que demonstram estar apenas aguardando o momento de se livrarem do cliente, são a receita ideal para afastar as pessoas da assistência técnica.

Uma boa apresentação faz muita diferença no processo de negociação, e não apenas a apresentação pessoal. Hoje em dia, os meios digitais são, normalmente, o primeiro contato do cliente com a empresa. Portanto, deve-se tomar cuidado no desenvolvimento de sites institucionais, blogs, e-mails, entre outros.

Empreendedora de tecnologia trabalhando no computador.
É importante se dedicar na criação de uma identidade digital, por meio dos canais de comunicação online (site, redes sociais, WhatsApp, entre outros).

Uma comunicação visualmente descuidada pode deixar o cliente desconfiado. De nada adianta ter os melhores produtos e serviços, se a primeira imagem que sua empresa passa é a de falta de atenção a esses detalhes.

Invista na imagem da assistência técnica – pessoal, institucional e digital –, para que o cliente se sinta confiante em negociar com a empresa, assim que colocar os olhos em sua marca.

Pesquisas de satisfação

Essas ferramentas são ótimas para entender como o atendimento pode melhorar, analisando o que os clientes mais gostaram, e aquilo que não agradou no serviço prestado.

Pesquisas de satisfação podem ser feitas de formas diferentes. Para o primeiro atendimento, por exemplo, não é interessante aplicar um questionário extenso e cheio de perguntas. Bastam algumas questões simples, como uma nota de 1-5.

Um ótimo sistema simples para avaliar a satisfação dos clientes é a escala de Likert, composta por cinco respostas, que direcionam o nível de concordância da pessoa com uma determinada afirmação.

As respostas típicas são: discordo totalmente; discordo parcialmente; indiferenteconcordo parcialmente; e concordo totalmente, e ficam dispostas em uma linha horizontal, para que o cliente tenha um auxílio visual no preenchimento, alinhando o grau das respostas com o lado direito e esquerdo.

A loja pode, então, aplicar frases do tipo: “O produto atendeu a todas as suas expectativas”. Por estar segmentada em cinco níveis, não há espaço para ambiguidades, e os resultados são mais simples de avaliar.

Para clientes que já estão na loja há mais tempo, fidelizados e confortáveis com o atendimento, vale investir em pesquisas mais aprofundadas, perguntando sobre aspectos específicos e retirando informações importantes sobre a qualidade do serviço prestado.

Sobre como aplicar os questionários, o formato pode ser presencial, com fichas impressas; digital, por e-mail ou questionários do Google Forms; ou, até mesmo, apenas verbalmente, por meio de uma conversa simples após o atendimento.

A importância das pessoas

São vários os fatores que constituem a prestação de um serviço, e o capital humano é um dos mais importantes. Todos os colaboradores devem atuar para encantar os clientes, pois, quanto mais satisfeitos, maior será o retorno para a assistência técnica.

Deve-se pensar em sempre superar as expectativas. É necessário conscientizar-se, portanto, que o papel de cada colaborador na qualidade do serviço oferecido é significativo.

Para que todos estejam conscientes da importância do atendimento, o diálogo entre a equipe precisa ser constante, transparente e sincero. É importante repassar todas as informações relevantes sobre a assistência técnica.

Isso envolve compartilhar os objetivos estratégicos da empresa, as vitórias conquistadas e, até mesmo, os problemas atuais. Dessa forma, o negócio aumenta o engajamento e envolvimento de seus funcionários.

Para além da comunicação, vale ressaltar a importância de reconhecer os esforços dos atendentes. Comissões, prêmios e recompensas financeiras são ótimas alternativas para impulsionar e incentivar as pessoas a buscarem a excelência.

Banner para a página de download da planilha de acompanhamento de serviços e cadastro de clientes.

Canais de atendimento

Depois de planejar as estratégias de atendimento e treinar a equipe, é preciso trabalhar os canais de comunicação que a assistência técnica pretende utilizar para chegar até seus clientes.

Os aplicativos de mensagens instantâneas introduziram uma nova dinâmica no processo de negociação de produtos e serviços, possibilitando um atendimento remoto de fácil acesso.

Entre os maiores exemplos, podemos colocar o WhatsApp (com sua versão Business, focada em negócios), o e-mail e os recentes chatbots, que representam verdadeiras transformações no modo como interagimos com uma marca.

A seleção de cada canal de comunicação vai depender muito do modelo de negócio da assistência técnica, do tipo de público que ela atende e dos recursos disponíveis para investimento nessa área.

Site

Sites são formas seguras de garantir uma identidade no ambiente online. O endereço digital de uma assistência técnica ajuda a dar credibilidade, além de servir como uma forma de divulgar os serviços prestados e alcançar novos públicos.

O site também funciona como canal de comunicação com clientes, por meio de formulários de envio de mensagens que vão direto para a caixa de entrada de e-mail da empresa.

E-mail

O e-mail é um dos meios de comunicação digital mais antigos e confiáveis. É uma ótima ferramenta para enviar atualizações sobre os serviços em andamento, bem como notificar os clientes de promoções ou novidades da assistência técnica.

Para que esse canal funcione de forma efetiva, é preciso pedir o contato ou fornecer um formulário de cadastro no site. Quanto maior a base de clientes, melhor será o alcance da comunicação por e-mail.

Vale destacar a importância de deixar claro o tipo de mensagem que será enviada às pessoas, lembrando de oferecer, de forma fácil, a opção de parar de receber os comunicados a qualquer momento.

Atendente respondendo e-mails no computador.
O e-mail é uma forma confiável de comunicar os clientes dos serviços em andamento, mandando atualizações.

Telefone

Ligações telefônicas têm a vantagem de serem rápidas e práticas para entender as necessidades dos consumidores. Em contrapartida, esse canal exige mais tempo e atenção dos atendentes e fica limitado pelo número de pessoas e linhas telefônicas disponíveis.

Mesmo assim, atender por telefone pode ser a melhor forma de explicar o problema do cliente sem que ele esteja presente na loja, além de ser um método ágil para comunicar algo importante.

WhatsApp

O WhatsApp é, para muitas pessoas, o meio principal de comunicação. No caso das empresas, o recurso pode significar flexibilidade nas negociações, uma vez que as mensagens não precisam ser respondidas imediatamente, ao contrário de uma ligação telefônica.

No entanto, quanto menor for o tempo de espera entre as dúvidas dos clientes e a resposta da assistência técnica, melhor vai ser a impressão que as pessoas terão do atendimento.

Depois de um ano de funcionamento, o WhatsApp Business já colecionava 5 milhões de empresas na plataforma. Com recursos específicos, como respostas pré-definidas que podem ser configuradas e segmentação de contatos, a ferramenta é muito interessante para o atendimento.

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Redes sociais

As redes sociais, de certa forma, acabam cumprindo o papel dos sites, fornecendo informações gerais da assistência técnica e servindo como canal direto de comunicação com os clientes.

Facebook, Instagram e Twitter, por exemplo, são alternativas para interagir de forma mais casual, anunciando promoções e divulgando o dia a dia da empresa. As dúvidas também são respondidas rapidamente, nesses canais.

Por outro lado, o LinkedIn oferece uma plataforma voltada a negócios, com publicações mais longas, além de ser um canal para se conectar com parceiros e outras empresas. 

Chatbot

Uma nova tecnologia interessante é a inserção de chatbots, que podem ser entendidos como atendentes virtuais autônomos. Trata-se de um software que lê as mensagens enviadas pelos usuários e responde de forma automática.

A configuração de um chatbot não é simples, mas pode trazer resultados interessantes. Isso porque, depois de definir algumas perguntas básicas, o recurso vai acelerar o processo de “pré-atendimento”, sanando as dúvidas simples instantaneamente.

O atendimento ao cliente envolve muitos aspectos, desde o modo como a equipe se apresenta até o tipo de linguagem utilizado nas comunicações digitais. Entre todos os pontos apresentados, colocar o cliente em primeiro lugar deve ser o foco de uma assistência técnica de informática.

Para finalizar, deixamos uma reflexão: como você enxerga o atendimento e imagem de sua empresa? Você seria seu cliente? Mãos à obra, coloque as dicas em prática e veja os resultados na fidelização de clientes, a partir de um atendimento de qualidade.

Deixe nos comentários quais são os aspectos mais importantes no processo de atender bem no ambiente de uma assistência técnica, e clique no banner abaixo para conhecer as melhores estratégias para atrair clientes!

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6 thoughts to “Atendimento ao cliente: dicas práticas para sua assistência”

    1. Olá! Obrigado pelo comentário! Ficamos satisfeitos em saber que pudemos contribuir de alguma forma. Se tiver dúvidas ou sugestões de pauta para nosso blog, é só entrar em contato conosco! Att. Equipe ELGScreen.

    1. Olá! Nós é que agradecemos o feedback. Nos dá a certeza de que o caminho que estamos trilhando está correto! Sucesso e, precisando, estamos a disposição! Att. Equipe ELGScreen

    1. Olá Paulo! Agradecemos pelo comentário. O objetivo é fomentar cada vez mais conhecimento, ajudando no crescimento mutuo entre nós e nossos parceiros. Conte conosco sempre que preciso, e caso tenha curiosidade sobre algum assunto específico, fique a vontade para solicitar, e teremos prazer em buscar informações para compartilhar! Att. Equipe ELGScreen

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