Código de Defesa do Consumidor na assistência técnica: direitos e deveres

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O Código de Defesa do Consumidor, conhecido também pela sigla CDC, traz uma série de direitos e deveres para os fornecedores e consumidores. É necessário se atentar à leis e orientações importantes tanto para proteger seu cliente quanto a sua empresa, trazendo satisfação a todas as partes envolvidas.

Separamos dicas importantes do Código de Defesa do Consumidor na assistência técnica. Continue a leitura e confira!

Garantia

Todo e qualquer produto ou serviço (peças, formatação, acessórios, etc) deve possuir, obrigatoriamente, garantia. Viviana Callegari, especialista em direito do consumidor do escritório Posocco & Associados Advogados e Consultores, explica que “o artigo 24 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) determina a garantia legal, independente de previsão contratual”.

Os prazos também são definidos pelo CDC. “Eles estão previstos no artigo 26, incisos I e II, sendo que o consumidor tem 30 dias para reclamar acerca de produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis”, explica a especialista.

Os produtos e serviços não duráveis são aqueles que perdem totalmente o valor ou deixam de existir após o consumo. Já os duráveis, como baterias de notebook, são aqueles que devem resistir por mais tempo.

A partir do dia em que o cliente entrega o produto com defeito, a empresa tem 30 dias corridos para realizar a substituição ou reparo. Se o item defeituoso saiu de linha, a assistência técnica poderá substitui-lo por outro similar, devolver o dinheiro ou realizar um abatimento no preço, a escolha do consumidor, de acordo com o artigo 18 do CDC.

Direito de arrependimento

Com o alto crescimento da compra online e contratação de serviços via Internet, o Código de Defesa do Consumidor precisou se adequar à nova realidade do mercado atual.

Ao adquirir algo pela Internet, por telefone ou em atendimento em domicílio, entende-se que o cliente não teve contato direto com o que estava comprando – ou, no caso das compras em domicílio, o ambiente pode levar a pessoa a comprar por impulso.

direitos do consumidor assistência tecnica - desistencia
Compras online possuem direito de arrependimento.

Por esse motivo, o cliente tem o direito de devolver o produto ou cancelar o serviço com reembolso total. A solicitação de devolução não precisa ser justificado e a assistência possui a obrigação de reembolsar o valor completo, incluindo taxa de entrega, de acordo com o artigo 49 do CDC.

É importante ressaltar que a troca ou devolução de produto adquirido em loja física, desde que esteja em perfeito estado, não é obrigatória. O gesto é considerado uma gentileza ou ainda uma forma de ganhar confiança do cliente, e não uma obrigação.

Orçamento prévio

O orçamento é mais do que uma prática recomendada – é lei. O artigo 40 do Código de Defesa do Consumidor afirma que:

Art. 40.

O fornecedor de serviço será obrigado a entregar ao consumidor orçamento prévio discriminando o valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de pagamento, bem como as datas de início e término dos serviços.

§ 1º Salvo estipulação em contrário, o valor orçado terá validade pelo prazo de dez dias, contado de seu recebimento pelo consumidor.

§ 2º Uma vez aprovado pelo consumidor, o orçamento obriga os contraentes e somente pode ser alterado mediante livre negociação das partes.

§ 3º O consumidor não responde por quaisquer ônus ou acréscimos decorrentes da contratação de serviços de terceiros não previstos no orçamento prévio.

Resumindo: o orçamento prévio deve ser feito, apresentado e ambas as partes devem estar de acordo com ele antes do serviço ser realizado. Caso o diagnóstico prévio tenha deixado passar alguma informação e mostre-se incorreto, necessitando de reparos mais profundos ou outras peças, a assistência técnica deve informar o cliente antes de realizar as ações necessárias.

direitos do consumidor assistência tecnica - orçamento
O orçamento e qualquer alteração deve ser aprovado pelo cliente.

Nessa situação, um novo orçamento deve ser feito e aprovado. Se o contato com o cliente não for realizado, a assistência deverá arcar com os custos acima do concordado previamente.

Furtos, acidentes e abandono

Muitos se perguntam como agir caso a assistência técnica ser assaltada ou ainda como agir caso um acidente aconteça e o produto que o cliente deixou para reparo ser roubado ou destruído. Muitas vezes, a culpa desses acontecimentos não seja de ninguém, então quem paga pelo prejuízo?

Segundo Viviana, a responsabilidade pelos equipamentos é da assistência técnica durante o período em que estiverem sob sua guarda. “Em caso de roubo ou furto dos produtos, a assistência técnica deverá indenizar ou substituir o produto ao consumidor. Dessa maneira, recomenda-se que a empresa faça um seguro dos produtos sob sua guarda, com vistas a evitar prejuízos”, enfatiza a especialista.

Por mais que não sejam tão frequentes, um único acontecimento desses é capaz de gerar graves prejuízos financeiros à empresa.

Algumas vezes, o cliente deixa o equipamento na assistência técnica e nunca mais aparece. É comum encontrar assistências que colocam em suas ordens de serviço que se o cliente não retirar o produto em um certo período, ele será vendido para arcar com os custos do reparo.

Porém, essa prática é ilegal e a assistência poderá responder civil e criminalmente pelo ato.

Viviana explica que não há um prazo legal para o consumidor retirar o produto. “Recomenda-se que o prestador de serviços determine um prazo para retirada do produto em sua ordem de serviço, determinando também um valor a ser cobrado pela estadia do produto na assistência técnica por prazo excedente”, explica. Deverá prever também que, caso o produto não seja retirado, será depositado em juízo para que lhe seja dado fim legal.

É de extrema importância que você deixe disponível uma cópia física do Código de Defesa do Consumidor na assistência técnica.

O CDC existe não apenas para proteger o consumidor, mas também para guiar os prestadores de serviço e lojas sobre as práticas necessárias, protegendo ambas as partes.

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27 thoughts to “Código de Defesa do Consumidor na assistência técnica: direitos e deveres”

  1. boa tarde a todos ! exatamente a 8 dias úteis deixei minha placa mãe em uma assistência, a qual me deram o prazo de orçamento de 3 á 5 dias úteis e até agora nada. no dia me deram uma folha sulfite contendo a impressão de algumas informações sobre a placa e etc… nessa folha há um aviso que caso eu perca a mesma sera cobrado o valor de R$20,00 isso está correto, a assistência pode fazer essa cobrança ? ou é + uma regra inventada por eles ? devido a demora pretendo retirar a placa mesmo sem ter tido o orçamento, eles podem me cobrar alguma taxa por isso, caso isso aconteça está correto ? nesse caso o que eu tenho direito como consumidor e o que poderá ser cobrado de mim dentro da lei.

    1. Henrique, bom dia. Obrigado pelo contato. Infelizmente não posso lhe passar a informação com 100% de certeza em relação a cobrança de taxa em caso de perda etc. Será necessário consultar um especialista em auxpilio ao consumidor. Acredito que ele até possa efetuar a cobrança desde que estando claro ao cliente, mas não posso afirmar com segurança. Neste caso o melhor é buscar informação especializada. QUanto a retirar sua placa sem que o orçamento tenha sido feito, e dentro das condições previamente acordadas, creio que não haverá cobrança, uma vez que nem mesmo o orçamento foi efetuado. Espero ter ajudado. Att. Equipe ELGScreen.

  2. levei meu celular na assistencia tecnica autorizada em menos trinta dias o aparelho voltou com o mesmo defeito o que eu faço? eu temho direito de outro ou cancelamento da compra ?

    1. Bom dia Leilane. Obrigado pelo contato.

      Depende de quanto tempo faz que você adquiriu o celular, e se ele tem garantia. Mas pelo que entendi você levou numa assistência. Nesse caso a garantia do serviço é dada pelaprópria assistência, e isso deve ser acordado antes do primeiro serviço. Neste caso, se não foi acordado previamente, você deve primeiro tentar falar com a assistência, e caso eles se neguem a arrumar novamente, você terá que juntar as provas de que o serviço foi efetuado e em menos de 30 dias o problema voltou, e procurar auxilio do Procon para qeu possa ser ressarcida, ou ter o aparelho consertado novamente. Espero ter ajudado. Att. Equipe ELgscreen

      1. MEU APARELHO ESTA NA GARANTIA TEM 6 MESES QUE COMPREI E ELE FOI PARA ASSIATENCIA AUTORIZADA PELA A MARCA FUI ATE A LOJA QUE COMPREI E ELES ENCAMUNHOU O APARELHO COM 48 HORAS ME ENTREGARAM O APARELHO NO DIA SEGUINTE NOTEI QUE ESTA COM O MESMO PROBLEMA . O QUE EU FAÇO?

        1. Olá Leilane. Obrigado pelo retorno. Nesse caso acione a garantia novamente. Ainda esta no prazo. Fale primeiro com a assistência e depois, cao não resolva, entre em contato com a fabricante novamente. Espero ter ajudado. Att. Equipe ELGScreen

    1. Olá Anna Karolina. Obrigado pelo contato.

      Bom, acredito que a assistência, ao emitir a ordem de serviço, deva ter uma cópia própria pra controle das entradas. Verifique os dados do cliente, peça seu documento que comprove a posse, e então, estando certificado de que o aparelho pertence ao cliente, lhe entregue o produto. Caso a assistência não tenha cópia da ordem, primeiro deve passar a providenciar de imediato afim de controlar a entrada e saída de aparelhos e, no caso do cliente, vocêpode solicitar informações relativas ao notebook, como modelo, nome de pastas contidas caso não tenha sido feito formatação, etc etc. Espero ter ajudado. Att. Equipe ELGScreen.

  3. BOA NOITE, NO MEU CASO ACONTECEU QUE EU TINHA LEVADO MEU CELULAR PRA ASSISTÊNCIA TÉCNICA AONDE EU MORO, FOI EM OUTUBRO DE 2018, ELE TINHA COBRADO R$80,00 SÓ PRA CONSERTAR A PARTI QUE NÃO LIGAVA O CELULAR, E A PARTE QUE NÃO PEGAVA O CHIP* POR AI TUDO BEM, MAS NESSE CASO TAVA SEM DINHEIRO, E AI PEDI PRA ME DEVOLVER MEU CELULAR, PQ EU ENCONTREI O LUGAR MAS BARATO R$30,00, SÓ QUE O PAPEL QUE ELE TINHA ME DADO EU PERDI, PQ TAVA COM AS NOTAÇÕES SOBRE O DEFEITO DO MEU APARELHO, O NOME DELE E O NÚMERO DO CELULAR DELE, E EU VOU SEMPRE NESSE LUGAR, MAS CONTINUA FECHADO, E ESSA ASSISTÊNCIA TÉCNICA FECHOU DO NADA, TIROU A PLACA, NÃO EXISTE MAS, EU QUERO SABER O QUE EU FAÇO, PQ ESTOU HÁ BASTANTE TEMPO SEM O MEU CELULAR.

    1. Bom dia Renata. Obrigado pelo contato. Infelizmente sem o comprovante do serviço, o nome da assistência etc, não há muio o que fazer. Você terá que procurar de alguma forma um contato do responsável. Se o local estiver para alugar, procure a imobiliária para tentar encontrar dados de contato. Mas sem comprovação do problema, será difícil obter ajuda de qualquer órgão responsável pela proteção ao consumidor. Sinto por isso. Qualquer dúvida estamos a disposição. Att. Equipe ELGScreen.

  4. Bom dia. Levei o meu notebook ao conserto apenas com a as te quebrada, a assistência me fez um.orçamento e eu achando muito caro pedi que me devolvesse o produto sem consertar. Chegando em casa percebi que o aparelho não ligava mais. Levei la novamente e pedi que ele desse uma olhada, pois quando levei ele ligava normalmente, ele mesmo havia testado. Ele disse que me cobraria o conserto, mesmo sendo erro dele. Com medo de ficar sem o aparelho que utilizo para trabalho deixei la mesmo. Fazem 3 meses e nada de ser consertado. Ele me informou agora que terá que cobrar um valor bem mais alto já que a placa foi afetada. O que fazer se o erro foi dele?

    1. Bom dia Emanuelle. Obrigado pelo contato. Neste caso acredito que o ideal seja buscar uma ajuda especializada em defesa do consumidor junto ao Procon. Att. Equipe ELGScreen.

  5. BOA NOITE , NO DIA TRINTA E UM DE OUTUBRO LEVEI MEU CELULAR PARA CONSERTA POIS TINHA SOFRIDO UMA QUEDA , E ESTAVA COM A TELA BRANCA E COLORIDA , OK O TECNICO ME DISSE QUE ERA A FRONTAL E COBROU DUZENTO E REAIS E MAIS CINCO DA PELICULA ,AI TUDO BEM ELE TROCOU DEMOROU UMA HORA , AI FIZ O TESTE NAO ESTAVA PEGANDO O ALTO FALANTE , ELE PEGOU E CONSERTOU MAIS UMA VEZ, NO FINAL REPAREI QUE ESTAVA MEIO SOLTO AS LATERAIS FUI RECLAMA ELE DISSE QUE FOI POR CAUSA DA QUEDA ,AI ME PASSOU QUALQUER QUEDAR IA QUEBRAR , EM NENHUM MOMENTO CAIU SABADO COMECOU A FICA COM A TELA COLORIDA E DESLIGANDO SOZINHO , QUANDO FOI HOJE LEVEI O CELULAR NO TECNICO , INFORMEI NAO TINHA MAIS LEVEI TODOS OS DOCUMENTOS , O RAPAZ FALOU TUDO BEM E DEPOIS DISSE QUE SO MEDIANTE A NOTINHA , FALEI QUE ERA SO ME DA A SEGUNDA VIA, ELES ALEGARAM QUE CHOCARAM FORA , PEGUEI FUI DEI UMA VOLTA E VOLTEI E FALEI QUE ELES TINHA OBRIGACAO DE ME DA OUTRA NOTA SEGUNDA VIA , FALEI QUE IA ARRUMA UM ADVOGADO , AI ELES FALARAM QUE NAO ESTAVA MAIS NA GARANTIA, QUE ESTAVA NA MINHA NOTA QUE ERA SO TRINTA DIAS , A FUNCIONARAACHOU A NOTA EU LI BEM ALTO E PERGUNTEI PRA ELES AONDE ESTAVA ESCRITO QUE A GARANTIA ERA SO ISSO , QUE ELES MSM ME INFORMARAM QUE ERA 3 MESES, DEPOIS DE TANTO AGUMENTO PEGARAM MEU CELULAR E DIZERAM QUE NAO TINHA PEÇAS , QUE SO IA FICA PRONTO AS 5 DA TARDE , MANDANDO EU IR BUSCAR NO OUTRO DIA QUE ELES ENTRARIA EM CONTATO , MAIS ATE AGORA NADA MANDEI MSGS NO ZAP VISUALIZARAM E NAO ME RESPONDERAM ,AMANHA VOU BUSCAR E QUERIA SABER SE NAO TIVER PRONTO OU ELES NAO QUISEREM REPARA O ERRO O QUE EU FAÇO PEGA O CELULAR RUIM DO MSM JEITO OU OBRIGA ELES CONSERTA

    1. Camila bom dia. Obrigado pelo contato.

      Infelizmente neste caso não tenho como auxiliá-la mais a fundo. O ideal seria você procurar auxílio junto ao Procon, (caso esteja em são paulo, http://www.procon.sp.gov.br/). Eles poderão lhe dar mais detalhes de como funciona estes procedimentos. Caso esteja em outro estado, procure o procon de seu estado.

      Espero ter ajudado de alguma forma.

      Att. Equipe ELGScreen

  6. Levei meu Celular que ligava quando queria levei para um orçamento técnico informou que seria a bateria e o plug da bateria trocando isso não teria problema algum ok paguei pela troca da bateria e do plug do carregador após 3 dias fui buscar o aparelho o técnico me informou que na hora que ia fechar o aparelho o mesmo desligava ficou mais 3 dias para o concerto peguei o celular após chegar em casa o aparelho continuava desligando levei novamente lá se foi mais 4 dias após pegar o aparelho com as peças dizendo ele trocadas após 27 dias o aparelho apresenta o mesmo defeito desliga e não liga mais levei a assistência e a msm abriu o aparelho ali e disse ter resolvido o problema quando foi fechar o aparelho novamente desligando pediu pra deixar pra avaliação 5 dias após diz que o problema e a placa principal sendo que o aparelho está do mesmo jeito que eu o levei anteriormente diz que não pode me ressarcir já que me fez trocar 2 peças que não seria o problema agora alega outro defeito gostaria de saber quais os meus direitos como consumidor

    1. Palloma, boa tarde. Obrigado pelo contato. Sinto muito pelo ocorrido. Neste caso, acredito que o melhor a fazer seja procurar auxílio do Procon. Dessa forma, você terá apoio de profissionais em código do consumidor que poderão lhe informar com certeza como deve ser o procedimento em casos como esse. Nós trabalhamos apenas com peças de Notebook, e não podemos afirmar com certeza qual seria o procedimento correto nesse caso, bem como os seus direitos. Mas estou certo que falando com o atendimento do Procon eles irão lhe auxiliar de forma a resolver essa questão. Sinto nao poder lhe ajudar mais. Porém, qualquer dúvida estamos a disposição. Att. Equipe ELGScreen

  7. Boa noite, estou com uma duvida, meu celular acabou quebrando na entrada do carregador, e por conta disto não carregava mais, mas até ai tudo bem pois o mesmo estava em perfeito estado de funcionamento, porém até o dia seguinte quando levei o celular para assistência, o celular acabou a bateria, então levei pra assistência, eles fizeram o concerto paguei, porem o mesmo me disse que o celular não estava ligando, ele apenas entrava na logo da motorola (aquela tela azul) e não passava dali, pedi então pra que verificasse o que estava acontecendo, agora eles estão com a aparelho, ja fizeram de tudo e não sabe o que aconteceu, e querem devolver o dinheiro pago colocar a peça ESTRAGADA de volta e me deixar a ver navios, e o pior agora com dois defeitos, que posição devo tomar.

    1. Rodrigo bom dia. Infelizmente não temos como orientá-lo nesse sentido. Neste caso, o ideal seria procurar um especialista em defesa do consumidor para que ele possa lhe orientar em qual seria a melhor ação a ser tomada nesse caso. Att Equipe ELGScreen.

  8. Boa tarde.
    Levei meu aparelho celular em uma assistencia tecnica da minha cidade apos eu ter trincado a tela do mesmo porem não danificou o uso, quis trocar por estetica, porém quando fui buscar o aparelho o dono me disse que o celular estava desligando sozinho (problema que não havia antes), já faz 30 dias que está lá, e quando vou buscar ele sempre tem uma desculpa de que ainda não conseguiu arrumar.. Gostaria de saber se tenho direito a um novo aparelho celular? Obrigada desde já.

  9. Boa Tarde.
    Sou Dono de Uma Assistência Técnica, e Gostaria de Saber Se Um Consumidor que Abandona Seu Equipamento na Assistência e Só Aparece Quando Quer, não Seria Justo Cobrar Por Todo o Prazo ( Aqui Diz Que Não Pode Ultrapassar o Valor da Manutenção) em Que o Equipamento Fico Sob Nossa Guarda?

    1. Bom dia Eduardo. Obrigado pelo contato. Apesar de não termos conhecimento jurídico para lhe assegurar esta possibilidade, fiz uma rápida pesquisa e encontrei algumas informações referentes ao assunto que podem ser úteis neste caso.

      Veja neste link e neste link .

      Espero ter ajudado de alguma forma. Qualquer dúvida estamos a disposição. Att. Equipe ELGScreen.

    1. Boa Tarde Poliana, obrigado pelo contato. Não entendi exatamente a sua questão. O Boleto é referente ao reparo? Ou o boleto é referente a aquisição do produto que está sendo reparado? Aguardo seu retorno. Att. Equipe ELGScreen

  10. Boa tarde , sou dona de uma assistencia tecnica .
    minha duvida é , quando entra um aparelho e foi consertado , porém o que foi arrrumado na assistencia tecnica continua com defeito , eu tenho prazo para entrega ? pois tem clientes que demora 3 meses para vir retira o aparelho , e quando da defeito quer pega no mesmo dia , o que faço?

    1. Bom dia Glaucia. Obrigado pelo contato. A lei do consumidor determina que assistências técnicas tem até 30 dias para apresentar uma solução para o defeito. Se eu entendi direito, trata-se de um caso onde o problema não foi efetivamente resolvido, apesar de estarem com a máquina há 3 meses, é isso? E então quando o cliente foi retirar, o produto ainda estava com defeito. Neste caso, o cliente tem prioridade. No prazo de 30 dias desde a entrega, o problema deveria ser solucionado independente do prazo para retirada do notebook. O notebook deveria ter sido arrumado dentro do prazo de 30 dias. Se não foi, quando o cliente for buscar, o problema deve ser resolvido na hora, sem que ele tem que aguardar mais um período. Espero ter ajudado. Att. Equipe ELGScreen.

  11. O cliente entrega um aparelho com a tela quebrada ai consertamos a tela e na hora do teste percebemos que o auto falante nao funciona. O que fazer? Como provar que o aparelho chegou assim ?

    1. Olá Camila. Obrigado pelo contato. Infelizmente nesses casos é um pouco complicado prever esse tipo de ocorrência. Não há uma forma de se “proteger” contra esses tipos de casos. O que buscamos fazer aqui é ao notar o erro, imediatamente entramos em contato com o cliente e questionamos sobre o funcionamento do componente em questão. Não sei exatamente o modelo do notebook, mas na maioria dos casos, a troca da tela não influência em outros componentes, principalmente se a troca for efetuada com os devidos cuidados, utilizando pulseira anti-estática, manta de borracha na base da mesa, e descarregando os resíduos de energia do notebook, não há como uma peça apresentar defeito, a não ser em caso de avaria física, o que imagino não ser o caso. O que lhe aconselho é, se possível converse com o cliente, caso ele esteja lhe acusando, explique e demonstre a ele o procedimento de troca, para que fique claro que os componentes não seriam avariados, principalmente se toda a energia do notebook foi drenada e, claro, estando sem abateria acoplada. Porém não saberia lhe informar juridicamente como funciona nesses casos. Aconselho se necessário consultar um advogado especialista. Espero ter ajudado. Att. Equipe ELGScreen.

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