direitos e deveres da assistência técnica

Dúvidas sobre direitos e deveres da assistência técnica

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Na criação de uma empresa de assistência técnica de computadores, surgem muitas dúvidas sobre quais são os direitos e deveres da assistência técnica com relação ao atendimento dos clientes. As dúvidas a seguir foram retiradas deste blog e respondidas por meio de entrevista com a supervisão de fiscalização do Procon.

O principal ponto a ser observado, antes de qualquer dúvida, é que o cliente tem direito à informação de forma clara e precisa, então cabe ao lojista deixar isso exposto de forma adequada no momento de venda do produto ou serviço. O Código de Defesa do Consumidor é obrigatório para toda empresa que vende ou presta serviços e é a partir dele que se orienta a relação com o cliente.

 

1) O cliente pode desistir de uma compra ou serviço após ter sido feito?

Depende. Se a aquisição do produto ou a contratação do serviço ocorrer fora do estabelecimento comercial (aquisição/contratação via telefone, internet, a domicílio, etc.) poderá o consumidor apresentar ao fornecedor o seu desejo de cancelamento. É importante ressaltar que a legislação consumerista não determina sequer a necessidade de fundamentação do pedido, bastando apenas a manifestação por parte do consumidor. Por fim, a contagem do prazo de (7 dias) de arrependimento ou reflexão previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor deve ser iniciada somente com a entrega do produto ou serviço.

 

2) Aparelhos com mais de 90 dias e não retirados da assistência podem ser vendidos? Multas por dias ou por permanência de aparelhos não retirados podem ser cobradas?

O Código de Defesa do Consumidor não prevê data para o consumidor retirar o produto da assistência técnica, após o efetivo reparo, mas é perfeitamente legal que a assistência técnica estipule um prazo para a retirada do produto após o reparo, que deverá ser respeitado pelo consumidor.

Quando um produto é deixado em qualquer estabelecimento para reparo, melhoria, troca, orçamento, avaliação, etc., e não é retirado, pode-se pensar que houve o abandono do bem. Alguns estabelecimentos adotam a seguinte regra: estipulam prazo para a retirada do produto, imputando a pena de perdimento da coisa como forma de pagamento pelo conserto. No entanto, esse tipo de conduta é completamente ilegal e considerada abusiva, na forma do artigo 51, inciso IV, do Código de Defesa do Consumidor. Mesmo porque, no mundo atual, é comum o “esquecimento”, não sendo possível, portanto, a aplicação da sanção de perda de propriedade do produto.

Desta forma, o estabelecimento em nenhuma hipótese pode vender, doar e/ou se desfazer do produto, sob pena de responder civil e criminalmente por tal ato. Mas o estabelecimento pode cobrar pela estadia da coisa que está sob sua guarda, a contar do prazo estipulado para a retirada após o reparo. Ou seja, é lícita a cobrança da permanência do objeto que fica na guarda do estabelecimento, quando o mesmo, após reparado, não é retirado pelo consumidor. Isto porque o estabelecimento terá despesas e responsabilidades pela guarda do bem.

Para tanto, deve haver a informação na ordem de serviço, protocolo ou recibo que o consumidor recebe ao deixar seu produto no estabelecimento. Como não há previsão de tempo e valor quanto a estadia do produto que é “esquecido” no estabelecimento, a assistência pode estipular, a seu critério. O que tem sido habitualmente utilizado é o prazo de 30 dias, a contar da data da comunicação pelo estabelecimento ao consumidor, do efetivo reparo do produto. E, a título de estadia, deve ser estipulado um valor razoável, sem excessos, para não se tornar abusivos. Ainda, o valor da estadia não poderá ultrapassar o valor do serviço realizado.

Caso o consumidor não promova a retirada do bem, mesmo após notificado do prazo para tal retirada, o estabelecimento poderá entregá-lo à autoridade policial ou ao juiz. Se o consumidor, mesmo intimado, não retirar o produto ou não quiser pagar a dívida, o bem vai a leilão podendo o estabelecimento adjudicar o produto, depositando a diferença. Assim, o ideal é que o estabelecimento insira em sua ordem de serviço uma cláusula que especifique o prazo para a retirada do bem após o conserto, bem como o valor para a estadia do mesmo, caso seja expirado. Como também, informe que na hipótese do produto não ser retirado na data mencionada, o mesmo será depositado em juízo para destinação. Com isso, o estabelecimento fica isento de responsabilidades; recebe pelo serviço prestado e não fica com o bem ocupando seu espaço.

 

3) Taxa de vistoria pode ser cobrada?

Entendendo que tal “taxa de vistoria” se refere à elaboração do orçamento prévio previsto no art. 40 a cobrança é ilegal. A exceção fica por conta do deslocamento do prestador de serviços ou mesmo quando o produto precisa ser desmontado para a elaboração do orçamento. Em suma, toda vez que houver o emprego de trabalho do profissional e o consumidor for avisado com antecedência, será possível a cobrança da realização do orçamento. É importante ressaltar que esta cobrança deverá ser feita com  observância das médias de preço do serviço praticadas pelo mercado e razoabilidade, sob pena de incorrer em prática abusiva por exigência de vantagem manifestamente excessiva.

 

4) Garantia é obrigatória?

Antes de tudo é importante esclarecer que a garantia pode ser classificada em: garantia legal e contratual. A garantia legal é obrigatória por força de lei. Segundo o Código de Defesa do Consumidor, tratando-se de produtos ou serviços não duráveis o consumidor terá prazo de 30 (trinta) dias para reclamar dos vícios e defeitos apresentados pelo produto ou serviço; já os duráveis, o prazo é de noventa dias. A garantia contratual é aquela oferecida pelo fornecedor, que, crente na qualidade de seus produtos ou serviços, garante-os por um período ainda maior. Esta é facultativa, entretanto, tendo o fornecedor assumido a obrigação o mesmo não mais poderá voltar atrás em relação àquele produto ou serviço comercializado.

 

5) Existe um prazo para consertar o aparelho do cliente?

Os produtos ainda na garantia, seja ela legal ou contratual, devem ser reparados – ter seus vícios de qualidade sanados – no prazo máximo de 30 (trinta) dias pela assistência técnica autorizada, nos termos do art. 18.  § 1° da Lei Federal 8.078/90. Lembrando que o prazo começará a fluir a partir da data de entrada do produto na assistência, mediante expedição de Ordem de Serviço, e a contagem se dá em dias corridos.

 

6) Dados pessoais nos aparelhos como fotos e agendas, a empresa é responsável?

Os fornecedores de modo geral estão obrigados a esclarecer e orientar os consumidores a respeito do risco que envolve a utilização dos produtos ou a execução dos serviços (art. 6° III do CDC). Os consumidores deverão ser devidamente informados da possibilidade da perda de dados com a execução do serviço. Sugere-se, até mesmo como forma de manter um bom relacionamento com o cliente, a orientação de realização de backup antes da efetivação da execução do serviço.

Estas são algumas das dúvidas sobre direitos e deveres da assistência técnica no atendimento dos clientes. Está buscando por produtos para o estoque de sua assistência técnica? Conheça as condições especiais para revendedores e assistência da ELGScreen clicando aqui!

 

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8 thoughts to “Dúvidas sobre direitos e deveres da assistência técnica”

  1. Boa Tarde.
    Sou Dono de Uma Assistência Técnica, e Gostaria de Saber Se Um Consumidor que Abandona Seu Equipamento na Assistência e Só Aparece Quando Quer, não Seria Justo Cobrar Por Todo o Prazo ( Aqui Diz Que Não Pode Ultrapassar o Valor da Manutenção) em Que o Equipamento Fico Sob Nossa Guarda?

    1. Bom dia Eduardo. Obrigado pelo contato. Apesar de não termos conhecimento jurídico para lhe assegurar esta possibilidade, fiz uma rápida pesquisa e encontrei algumas informações referentes ao assunto que podem ser úteis neste caso.

      Veja neste link e neste link .

      Espero ter ajudado de alguma forma. Qualquer dúvida estamos a disposição. Att. Equipe ELGScreen.

    1. Boa Tarde Poliana, obrigado pelo contato. Não entendi exatamente a sua questão. O Boleto é referente ao reparo? Ou o boleto é referente a aquisição do produto que está sendo reparado? Aguardo seu retorno. Att. Equipe ELGScreen

  2. Boa tarde , sou dona de uma assistencia tecnica .
    minha duvida é , quando entra um aparelho e foi consertado , porém o que foi arrrumado na assistencia tecnica continua com defeito , eu tenho prazo para entrega ? pois tem clientes que demora 3 meses para vir retira o aparelho , e quando da defeito quer pega no mesmo dia , o que faço?

    1. Bom dia Glaucia. Obrigado pelo contato. A lei do consumidor determina que assistências técnicas tem até 30 dias para apresentar uma solução para o defeito. Se eu entendi direito, trata-se de um caso onde o problema não foi efetivamente resolvido, apesar de estarem com a máquina há 3 meses, é isso? E então quando o cliente foi retirar, o produto ainda estava com defeito. Neste caso, o cliente tem prioridade. No prazo de 30 dias desde a entrega, o problema deveria ser solucionado independente do prazo para retirada do notebook. O notebook deveria ter sido arrumado dentro do prazo de 30 dias. Se não foi, quando o cliente for buscar, o problema deve ser resolvido na hora, sem que ele tem que aguardar mais um período. Espero ter ajudado. Att. Equipe ELGScreen.

  3. O cliente entrega um aparelho com a tela quebrada ai consertamos a tela e na hora do teste percebemos que o auto falante nao funciona. O que fazer? Como provar que o aparelho chegou assim ?

    1. Olá Camila. Obrigado pelo contato. Infelizmente nesses casos é um pouco complicado prever esse tipo de ocorrência. Não há uma forma de se “proteger” contra esses tipos de casos. O que buscamos fazer aqui é ao notar o erro, imediatamente entramos em contato com o cliente e questionamos sobre o funcionamento do componente em questão. Não sei exatamente o modelo do notebook, mas na maioria dos casos, a troca da tela não influência em outros componentes, principalmente se a troca for efetuada com os devidos cuidados, utilizando pulseira anti-estática, manta de borracha na base da mesa, e descarregando os resíduos de energia do notebook, não há como uma peça apresentar defeito, a não ser em caso de avaria física, o que imagino não ser o caso. O que lhe aconselho é, se possível converse com o cliente, caso ele esteja lhe acusando, explique e demonstre a ele o procedimento de troca, para que fique claro que os componentes não seriam avariados, principalmente se toda a energia do notebook foi drenada e, claro, estando sem abateria acoplada. Porém não saberia lhe informar juridicamente como funciona nesses casos. Aconselho se necessário consultar um advogado especialista. Espero ter ajudado. Att. Equipe ELGScreen.

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